Chốt trăm đơn hàng không cần Sale – Vận hành cả ngàn đơn ko cần nhân sự care đơn [Part 2] – DC UNI

Chốt trăm đơn hàng không cần Sale – Vận hành cả ngàn đơn ko cần nhân sự care đơn [Part 2]

Part 1 thì chúng ta đã mường tượng ra cách thức Tối ưu vận hành hệ thống bán hàng Online ở khâu Trước Bán.

Nhưng đây mới chỉ là 1/4 quy trình. Vẫn còn cả một đoạn dài phía sau, để cầm được tiền về tay trọn vẹn mà ko suyễn.

Đoạn đường càng dài thì càng nhiều hơn chông gai và lắm nỗi đau, mà phải là người trong cuộc trải qua thì mới thấm đòn.

Trong part này mình sẽ chia sẻ với các bạn những pha xử lý đi vào lòng đất mà team mình đã trải qua khi triển khai các dự án cho client.

Và cả cách bọn mình vượt qua những cơn đau này, of course.

ĐIỂM ĐAU SỐ 1: LÃNG PHÍ NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO

Mã hàng sắp hết thì cứ dồn tiền vào điên cuồng, mã hàng còn nhiều thì không đẩy mạnh (một phần là thuật toán Facebook nó thế, trong một dịp khác mình sẽ nói kỹ hơn, nhưng phần nhiều là lý do chủ quan)

Đây là chỗ gây đau mà hầu như shop nào, đặc biệt là các shop đang bán hàng với mẫu mã sản phẩm đa dạng, lượng đơn nhiều cũng gặp phải.

Nguyên nhân chủ yếu do Sale ko nắm được Tồn Kho, nên ko thể thông báo được với phòng Marketing để biết chỗ nào nên tăng ads chỗ nào nên giảm.

Một đội sale với từ 3 nhân sự trở lên thì sẽ khó lòng mà biết được là hàng nào còn hàng nào hết. Chẳng bạn sale nào biết được là những sale khác đã chốt mã nào, số lượng bao nhiêu. Việc của mình là cứ chốt thôi.

Cho nên việc đơn bị dồn vào một hai mã còn những mã khác thì lẹt đẹt. Hệ quả là hàng tồn nhiều, và ngân sách Marketing bị lãng phí mỗi ngày mỗi tăng

Nhưng cái này vẫn chưa tệ bằng…

ĐIỂM ĐAU SỐ 2: BÁO ĐƠN ẢO / ĐƠN ÂM

Cũng chính vì mất liên lạc giữa Sale và Kho, nên khi có lead trong tay, các bạn Sale thường chỉ tập trung vào một mục tiêu “Tư vấn sao cho khách đồng ý mua”. Nên là bất luận hàng còn hay ko, thì cũng cứ khách hỏi là báo Có Hàng đã.

Ok, chốt đơn xong rồi thì sao ?

Dù shop của bạn bán hàng qua #LadiPage hay qua #Messenger thì tới đoạn này cũng sẽ có 2 tình huống sau khi chờ bộ phận Kho check lại tình trạng hàng hóa:

  1. Đơn còn. Lành. Gửi thôi.
  2. Đơn hết. Rồi sao ? Báo lại với khách là hết hàng rồi anh/chị thông cảm.

Oh, nếu bạn là khách hàng, sau khoảng 2 – 3 ngày chờ đợi để mua một món hàng thì được biết là hàng hết rồi, sau một vài lần như vậy, tình cảm của bạn với shop liệu có bền lâu ?

Tới đây lại có 2 trường hợp nữa xảy ra:

ii.a) Khách ko mua nữa.

Cùng xem chúng ta đã tốn kém những gì:

Tiền ads để ra được lead + Công sale chăm sóc lead + Công check tồn kho + Công báo lại với khách hàng + Trải nghiệm khách hàng tệ

Nếu bạn ko thể lường được phần thất thoát này trị giá bao nhiêu thì cứ tính đơn giản theo mức lương thôi

[ (lương nhân viên Sale + nhân viên Kho) mỗi giờ x tổng số giờ CSKH] + [tiền Ads/lead x số lead chăm sóc ko thành công] thì sẽ ra con số lãng phí hàng tháng ngay. Còn trải nghiệm khách hàng thì thôi, nó vô giá nên ko tính vào.

ii.b) Khách vẫn muốn mua và chờ đợt hàng mới về, hoặc Sale khéo léo tư vấn khách mua sang sản phẩm khác.

Ok, ko quá tệ như trường hợp trên, nhưng như vậy Sale sẽ tốn thêm một khâu canh hàng về rồi báo cho khách. Còn nếu lái sang sản phẩm khác thì phải cực kỳ khéo và tốn thời gian hơn rất nhiều (và lạy trời làm ơn đừng cho cái sản phẩm vừa mới tổ lái sang cũng hết nốt).

Như vậy để chăm sóc được một khách hàng sẽ tốn ít nhất 3 lần công chăm sóc của Sale và 2 lần công của Kho.

Tuy ko quá tệ như trường hợp trên, nhưng các bạn thử tính mà xem, khi phải bỏ ra quá nhiều công sức (tức là chi phí) để có một đơn hàng thành công thì các chỉ số #ROI#NetProfit và #CLV đều tương đối tệ.

Và như thế thì chắc chắn là KHÓ vô cùng để mà có thể SCALE UP quy mô được.

Báo đơn ảo không phải lúc nào cũng là điều gì quá tệ, nếu là sản phẩm Ngôi Sao bạn vẫn có thể nhập thêm SKU đó về để phục vụ nhu cầu đang cao của khách hàng.

Nhưng trong đại đa số trường hợp, đây là con dao dí vào cổ bạn trong câu chuyện vận hành hệ thống.

Ở một số casestudy bọn mình từng triển khai, cá biệt có client chấp nhận tỷ lệ báo đơn ảo lên tới 40%.

Họ chả thấy đó là điều gì ghê gớm. Vẫn đang lãi mà, lo gì.

Nhưng các bạn nên nhớ một điều, với mỗi một đơn ảo báo thêm, thì cũng tương ứng với từng đó khối lượng công việc cho những bộ phận phía sau, chỉ để đổi lại được một kết quả là ko ra doanh thu, trải nghiệm khách hàng tệ, ngân sách ads thì lãng phí.

Kèo này thua đủ.

Và chắc chắn khi mở rộng quy mô ra bạn sẽ càng phình to bộ máy nhân sự, cồng kềnh hơn, tốn kém hơn.

Tới lúc hết lãi thì chuyển sang toang thôi.

ĐIỂM ĐAU SỐ 3: TỐN KÉM QUÁ NHIỀU THỜI GIAN VÀO BẢNG TÍNH GOOGLE SHEET/ EXCEL MỖI NGÀY

Sao cơ ? Bán hàng mà không dùng tới Sheet Excel á, thế thì quản lý kiểu gì ?

Tất nhiên bảng biểu số liệu là một phần ko thể thiếu của mọi doanh nghiệp.

Nhưng điều đó ko có nghĩa là bạn phải xử lý nó một cách cồng kềnh và stupid như cái cách trước đây bọn mình vẫn làm:

– Sale nhập thông tin sản phẩm và khách hàng lên Sheet lần 1

– Sheet này được điều chuyển sang Kho để check hàng còn hay hết

– Sau đó bộ phận Kho lên một bản Sheet và sang đơn vị vận chuyển cho những đơn lên thành công

– Rồi gửi một bản Sheet về cho Sale để sale báo những mã nào hết hàng cho khách

– Sau đó là một bảng cập nhật trạng thái vận chuyển chia theo từng sheet – đơn đang giao, đơn giao thành công, đơn hoàn etc.

Với lượng đơn một ngày tầm vài trăm trở lên, chỉ bơi trong đống file excel này cũng lú vkl.

Việc nhập liệu thoáng nhìn có vẻ quan trọng nhưng thực sự nó là việc đếch-tạo-ra-tiền, nhưng ngày nào cũng tốn một đống thời gian, lặp đi lặp lại ngày này qua ngày khác.

Và cái sida của nó là làm tăng thời gian delay trong khâu xử lý đơn.

Chưa kể tới yếu tố con người, nhập liệu sai là việc thường xuyên ko thể tránh được.

Hệ quả tất yếu là thời gian điều chuyển hàng bị kéo dài, xử lý đơn lâu, khách hàng nhận hàng chậm, trải nghiệm khách hàng tệ.

Mà thời gian nhận hàng càng lâu thì tỷ lệ hàng hoàn càng tăng.

Cho nên là, làm thế nào giải tán đống động tác thừa và rút ngắn quãng thời gian chết này lại càng nhanh càng tốt.

ĐIỂM ĐAU SỐ 4: ĐỐI SOÁT ĐƠN VÀ KIỂM SOÁT HÀNG HOÀN

Khá nhiều shop đang bán hàng mà không có ĐỐI SOÁT khi hàng đi với bên vận chuyển.

Trên gói hàng chỉ có code tracking của đơn vị vận chuyển, ko có mã tracking nội bộ của shop.

Thành ra nếu bên vận chuyển có lên đơn nhầm, ship sai, mất hàng… thì về sau cũng ko có căn cứ để so sánh.

Rồi câu chuyện hàng hoàn.

Khi hàng hoàn về thì ở trên thông báo của đơn vị vận chuyển cũng chỉ là trạng thái “đã chuyển hoàn” – còn thực sự hàng có về kho hay không thì chỉ tới khi bạn kiểm hàng tại kho và nhập tồn lại thì mới biết.

Số lượng đơn hoàn về càng nhiều thì lại càng tốn nhiều thời gian kiểm đếm, làm lại bảng biểu Excel.

Và nếu ko thể chốt sổ chính xác theo từng ngày thì các chủ shop sẽ khó lòng nắm được thực sự hàng hóa có vào kho 100% hay ko hay lại đi lạc đâu đó.

Bên cạnh đó, do phải mất thời gian vài ngày từ lúc hàng hoàn về kho tới khi được nhập lên hệ thống, nên các bạn Sale cũng ko nắm dc số lượng tồn chính xác.

Hệ quả là có những mã hàng vẫn còn do hoàn về nhưng sale lại báo khách hàng là đã hết, lại một lần nữa phí lead.

ĐIỂM ĐAU SỐ 5: TỶ LỆ GIAO HÀNG THÀNH CÔNG

Bưu tá không gọi được cho khách.

Nếu ko phải là vì lý do gặp mấy con âm binh bom hàng thì vấn đề sẽ nằm ở khâu giám sát Hành Trình Đơn.

Thường thì việc này sẽ do nhân sự care đơn xử lý.

Công việc chính sẽ là sát sao hành trình đơn, liên hệ với khách hàng, thông báo cho khách hàng biết khi hàng sắp tới (sms, call)

Gọi cho bưu tá lưu ý khi giao hàng cho khách trong những trường hợp riêng, đôi khi là vừa nhờ vả vừa năn nỉ để bưu tá giao hàng (vì thỉnh thoảng có mấy bưu tá chầy bửa, ko đi giao cho khách nhưng cứ bảo anh gọi khách ko nghe)

Nhân sự care đơn, thường thì chỉ có số điện thoại của khách hàng từ file sheet chứ ko phải là người trực tiếp chat với khách, nên ngoài sms và call thì cũng ko có cách nào khác để liên hệ với khách.

Khá nhiều khách hàng trong lúc làm việc, online Facebook, Zalo trên PC nhưng lại ko để ý điện thoại.

Nếu có thể tiếp cận với khách hàng qua thêm kênh Messenger, Zalo OA thì sẽ tăng thêm tỷ lệ thành công.

Mà nếu số lượng đơn lớn, thì nhân viên care đơn cũng dễ bị quá tải

Rồi khi đơn hàng giao fail nhiều, nhân viên care đơn thì đổ lỗi nhân viên sale tư vấn ko kỹ, nhân viên sale lại đổ cho nhân viên care đơn ko chăm đơn tốt.

Nên cần một cái kịch bản chăm sóc khách hàng cụ thể chia theo hành trình đơn như thế này. Mình để link nhận full kịch bản ở cuối bài, ae làm theo và nhận bản nét nhé.

Anyway, những việc lặp đi lặp lại này mà dùng sức người thì khá đuối.

ĐIỂM ĐAU SỐ 6: KHÔNG CÓ DATABASE KHÁCH HÀNG VÀ DỮ LIỆU MUA HÀNG TRONG QUÁ KHỨ:

Dẫn tới việc không có biện pháp chăm sóc phù hợp.

Ví dụ như chuyện bom hàng.

Một số ae chia sẻ cho nhau dữ liệu khách bom hàng để né, việc này cơ bản so good.

Nhưng trong thực tế triển khai thì mình thấy cái này ko đúng hoàn toàn.

Dù khách này bùng hàng ở rất nhiều shop nhưng tới sản phẩm bên mình bán thì họ vẫn nhận.

Như vậy tức là họ có thể bom món hàng khác (có thể họ đã mua đc ở shop khác trước khi hàng của bạn giao tới, vừa cãi nhau với ny ko nghe máy hoặc vợ ko cho mua…) nhưng ko có nghĩa là hàng của mình cũng vậy.

Bỏ lỡ những trường hợp này thì cũng đáng tiếc chứ.

Nên là tự xây dựng cho mình Database khách hàng riêng.

Nếu như nhập thông tin của khách hàng vào mà thấy full lịch sử mua hàng trong quá khứ họ đã mua hàng gì, tình trạng ra sao thì bạn Sale cũng sẽ chủ động hơn trong việc chăm sóc và hạn chế rủi ro.

ĐIỂM ĐAU SỐ 7: KHÔNG CHĂM SÓC LẠI DATA CŨ, PHỤ THUỘC DOANH THU GẦN NHƯ 100% VÀO ADS

Chạy ads cả năm tích trữ cả trăm ngàn inbox nhưng không khai thác.

Cứ muốn có khách hàng mới là phải phang ads lên.

Hoặc có khai thác nhưng cũng chỉ spam.

Cái này một phần là hệ quả của cái số 6.

Muốn ko spam thì phải cá nhân hóa.

Nhưng ko có database khách hàng chuẩn thì không thể chăm sóc theo cá nhân hóa được.

Khi bạn gửi all khách hàng cũ cùng một thông điệp, tất nhiên sẽ khiến một cơ số khách hàng có trải nghiệm khó chịu.

Những khách vừa hôm qua chốt đơn, họ còn chưa mua hôm nay đã gửi chương trình xả kho đồng giá, nghe có chối ko ?

Tất nhiên, spam ra đơn thì vẫn hơn là ko làm gì và để phí data

Anyway, có biện pháp chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng riêng biệt là ngon nhất.

ĐIỂM ĐAU SỐ 8: KHÔNG KIỂM SOÁT ĐƯỢC KHỐI LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG VÀ TIẾN ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN

Nói một cách dễ hình dung, thì cái này gắn liền với hiệu suất làm việc.

Nếu để tình trạng đứa làm nhiều cũng hưởng lương như đứa làm ít thì sẽ dẫn tới tình trạng chầy bửa, ỷ lại ở nhân sự.

Tới khi muốn cải tổ thì thấy đứa nào cũng tốt như đứa nào, chả nỡ đuổi đứa nào, vì thấy đứa nào cũng như nhau, cho tới khi gãy hẳn thì cho nghỉ hết.

Rồi phân bổ khối lượng công việc không đều, có chỗ đứa thì nhiều lead đứa thì ít lead, có chỗ thì tranh nhau lead.

Nên cũng chả có cơ chế lương thưởng hợp lý, công tâm để cho nhân sự phấn đấu.

Nhân sự ko muốn phấn đấu, thì chủ gánh team thôi.

ĐIỂM ĐAU SỐ 9: KHÔNG TRACKING ĐƯỢC ROAS VÀ ROI

Nên ko biết campaign nào là campaign mua nhà mua xe, campaign nào là bán nhà bán xe.

Chạy ads cứ thấy nhóm nào ra nhiều mess thì bơm tiền vào.

Nhưng nào có biết khách hàng nằm ở nhóm ít mess, còn nhóm ra nhiều mess thì toàn rác.

Cái này thì trong lớp FAP mình đã chia sẻ rất kỹ rồi.

Anyway, hiện tại thì mình đã close FAP, nên sẽ gửi clip quy trình tracking này cho ae ở bài sau nhé.

ĐIỂM ĐAU SỐ 10: KHÔNG TỐI ƯU ĐƯỢC CHI PHÍ VẬN CHUYỂN

Cái này thì hầu như các nhà bán hàng nhỏ lẻ đều gặp.

Trừ phi bạn là tay to, thì sẽ có deal riêng từ phía các nhà vận chuyển, bưu cục.

Còn không thì thường bạn sẽ ko được mức giá dễ chịu cho lắm.

Trả lời